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公关活动以事实为依据,以公众利益为出发点

作者:admin 时间:2021-11-20阅读数: 人阅读
2001年12月,浙江大学使用的一台某品牌电梯出现故障,该电梯公司的维修人员称“电脑板坏损”,只能换不能修,需支付更新费用11000元。
2002年3月7日,西溪校区教学主楼的另一台同一品牌电梯又出现故障,维修人员又以同一故障为名,要求支付更新费用4000元。因维修人员没向校方证明电脑板的坏损程度,又不能提供任何费用清单或报价依据,学校多次与该公司总部、配件中心等部门联系,要求提供相关依据,均被拒绝,致使这幢12层高、每天进出上千人的教学楼电梯停机21天,给教学工作带来严重不便。
3月26日,学校试着向浙江省质量技术监督局求助。当天下午,省质监局特种设备检验中心的工作人员就赶到学校,把“坏损”的电脑板带回中心并立即进行检测。结果发现,电脑板一切正常,只是电梯开关出了点小问题。第二天,中心的工作人员就上门安装,电梯恢复了正常运行。
事后,该电梯公司浙江分公司的负责人上门为此事道了歉,并表示将对相关责任人作出处理。诚信经营是企业之本,及时为用户提供产品维修保养是企业份内之事,企业更不能利用用户对技术的不了解,蒙骗、敲诈用户。而对这件“份外事”,浙江省特种设备检验中心则以实实在在的行动,不仅及时为学校挽回了经济损失,维护了用户的合法权益,还给企业上了“诚信”一课。
公关活动以事实为依据,以公众利益为出发点。要实现这一公关活动的原则,就必须踏踏实实在“诚信”上下工夫。质量是企业的生命。这家电梯厂输就输在一个“诚”字上。产品质量有瑕疵、服务质量一团糟,而最不可原谅的,是其欺诈行为。
1.企业内部信息传递渠道不畅通
当企业遇到消费者因产品质量问题上门求助时,企业就应当将它视为一个重要的信号:产品到底过硬与否?问题出在哪里?如果真有问题,则应及时补救;如果不是,也应当急消费者之所急,尽企业的能力为他们排忧解难。
该电梯厂的维修人员有如此作为,一定不是公司愿意看到的。那么,此事拖了半年之久,弄到媒体曝光如此被动,是什么原因呢?
企业内部信息传递渠道不畅通!
如果这一事件能及时传递到公司主管那里并及时制止事态的进一步扩展,那么情况一定会好得多。
2.企业内部公关失利
良好的企业形象取决于企业优良的内在素质。提高内在素质是一项系统工程,而内部公关则是必不可少的部分。
内部公关将企业的价值观渗透到每一个员工心中,使每一个员工达成一致的企业文化认同。只有这样,才能形成合力。
该电梯厂的维修人员显然游离于组织目标之外,给组织形象抹了黑。
3.企业危机公关的意识漠然
如果企业有足够的危机管理的观念和意识,那么企业的形象非但不会被损害,相反,企业可以乘机传播组织的管理理念,有效提升组织形象。
4.顾客利益至上观念淡漠
企业发生这样的事件,显然在管理上存在漏洞,上下均缺乏一种最起码的观念,即公众利益至高无上的意识。一个企业要想有可持续发展的潜力,树立起全员的公众利益至上的意识是至关重要的。

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